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作為一種結(jié)構(gòu)化的學(xué)習(xí)方法，復(fù)盤的操作過程看起來比較簡(jiǎn)單，但它為不同的操作者帶來的價(jià)值卻千差萬別。
總結(jié)美軍、英國(guó)石油公司、聯(lián)想、谷歌等組織的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，復(fù)盤的操作步驟可分為四步：回顧目標(biāo)—評(píng)估結(jié)果—分析原因—總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
為實(shí)現(xiàn)高效復(fù)盤，必須從復(fù)盤的基本步驟出發(fā)，緊扣它的邏輯主線，將每一步都做到位；同時(shí)，采用科學(xué)的方法組織復(fù)盤，充分開發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能。
回顧目標(biāo)：明確評(píng)估基準(zhǔn)
目標(biāo)是評(píng)估的基準(zhǔn)，也是復(fù)盤的起點(diǎn)。在回顧目標(biāo)時(shí)，要防止闖入三個(gè)誤區(qū)。
1、沒有目標(biāo)或目標(biāo)不清
倘若行動(dòng)前沒有目標(biāo)，復(fù)盤無異于“無源之水，無本之木”。而當(dāng)目標(biāo)表述模糊、彈性很大時(shí)，也將無法精準(zhǔn)地評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果。因此，如果事前沒有制定目標(biāo)，復(fù)盤時(shí)就要回想當(dāng)時(shí)的狀況，盡可能客觀地提煉出目標(biāo)。如果目標(biāo)確實(shí)很難界定，那么至少要確定一些關(guān)鍵成果或者里程碑式的標(biāo)志。
在實(shí)際操作中，我們可以參考SMART原則，確保目標(biāo)明確具體（Specific）、可衡量（Measurable）、有挑戰(zhàn)性但可實(shí)現(xiàn)（Achievable）、相關(guān)（Related）、有時(shí)限（Time）。
2、目標(biāo)缺乏共識(shí)或分解
有時(shí)候，我們明明制定了目標(biāo)，但是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)的理解卻不盡相同。這不僅不利于大家的相互配合，也會(huì)使參與者對(duì)同一件事、同一個(gè)行動(dòng)的理解和評(píng)價(jià)不一致，從而產(chǎn)生分歧、矛盾或沖突。對(duì)此，建議團(tuán)隊(duì)成員事前進(jìn)行充分研討，就目標(biāo)達(dá)成一致，并明確展示出來。
此外，對(duì)于一些復(fù)雜的任務(wù)或項(xiàng)目，不僅要制定大目標(biāo)，還要將目標(biāo)進(jìn)一步分解，或劃分階段性目標(biāo)。
3、目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃脫節(jié)
在復(fù)盤實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)，如果行動(dòng)前有清晰的規(guī)劃，將有助于更好地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；同時(shí)，也有助于理清復(fù)盤的主線，找到成功或失敗的根本原因。否則，大家會(huì)提出很多不可驗(yàn)證、甚至有其他副作用的“馬后炮”，也無法以計(jì)劃為準(zhǔn)繩來衡量實(shí)際執(zhí)行過程中的不足。
因此，建議團(tuán)隊(duì)在行動(dòng)前就實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略、行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行周密安排，制定可執(zhí)行的計(jì)劃，并以此為準(zhǔn)繩來進(jìn)行差異分析。
評(píng)估結(jié)果：找出亮點(diǎn)與不足
復(fù)盤的第二步是基于預(yù)期目標(biāo)，回顧工作過程，評(píng)估實(shí)際結(jié)果。常見誤區(qū)有五處。
1、“報(bào)喜不報(bào)憂”
很多人在復(fù)盤時(shí)，只說成績(jī)，不談缺點(diǎn)，使復(fù)盤失去了改進(jìn)和提升的意義。
造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的，比如把復(fù)盤與績(jī)效考核掛鉤，影響個(gè)人利益；把復(fù)盤會(huì)開成“批斗會(huì)”，“找后賬”；一些組織中存在人人害怕犯錯(cuò)，不能相互指出不足的氛圍，等等。
對(duì)此，我們必須明確復(fù)盤的目的在于學(xué)習(xí)，大家應(yīng)以開放的心態(tài)，坦誠(chéng)表達(dá)。尤其是領(lǐng)導(dǎo)人，要主動(dòng)反思自我，不遮掩、不護(hù)短，為大家樹立榜樣。
2、“盲人摸象”
在遇到一些復(fù)雜的項(xiàng)目或事件時(shí)，通常需要許多人或跨部門的協(xié)作與配合。而當(dāng)每個(gè)人都從自己的視角看待問題時(shí)，往往只能看到事情的“碎片”，導(dǎo)致類似“盲人摸象”的狀況。
為此，復(fù)盤時(shí)，要確保主要利益相關(guān)者都到場(chǎng)，大家充分溝通，并使用“思考的羅盤”“因果回路圖”等系統(tǒng)思考工具，讓大家看到全貌、完整的動(dòng)態(tài)以及驅(qū)動(dòng)這些變化背后的關(guān)鍵因素。
3、“羅生門”
“羅生門”指的是由于每個(gè)人的價(jià)值觀、訴求、標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)驗(yàn)等方面的差異，對(duì)同一件事會(huì)形成不同的理解，導(dǎo)致無法達(dá)成共識(shí)。
對(duì)此，需要各方坦誠(chéng)、深入地溝通，必要時(shí)可借助人證、物證或其他輔助工具（如沙盤）來進(jìn)行“實(shí)景重現(xiàn)”。同時(shí)，鼓勵(lì)換位思考，讓大家跳出本位，多站在他人的立場(chǎng)上考慮問題。
4、“流水賬”
復(fù)盤時(shí)，有人喜歡羅列大量工作細(xì)節(jié)，或就一些技術(shù)性問題展開討論，導(dǎo)致會(huì)議冗長(zhǎng)、繁瑣，與會(huì)者既看不到全局，也無法把握關(guān)鍵。
明智的做法是：要么簡(jiǎn)單回顧整個(gè)過程，只列出一些關(guān)鍵事件或里程碑；要么基于預(yù)期目標(biāo)，對(duì)實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，找出達(dá)到或超出預(yù)期目標(biāo)的“亮點(diǎn)”和未達(dá)預(yù)期的“不足之處”。
5、“跳躍”
由于復(fù)盤的邏輯自然而流暢，許多人在回顧過程或評(píng)估結(jié)果后，馬上就“跳”到了結(jié)論，認(rèn)為“要是那樣就好了”。事實(shí)上，這些結(jié)論未經(jīng)審慎分析和充分討論，很有可能站不住腳。也就是說，如果你真的“那樣”做了，可能會(huì)導(dǎo)致其他意想不到的后果。我將這種現(xiàn)象稱為“跳躍”。
為了保證大家能夠從復(fù)盤中有所收獲，必須堅(jiān)持復(fù)盤的邏輯順序和步驟，切忌隨意下結(jié)論。
分析原因：深剖關(guān)鍵因子
分析原因是復(fù)盤最主要的環(huán)節(jié)之一，直接影響到我們能從復(fù)盤中學(xué)到什么、學(xué)到多少。這一階段主要存在六大誤區(qū)。
1、流于表面，淺嘗輒止
許多問題的成因很復(fù)雜，受到多方面因素的影響，而且各因素之間相互干擾。然而，很多人在復(fù)盤時(shí)，總是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，對(duì)問題缺乏深入挖掘，找不到根本原因。
對(duì)此，建議運(yùn)用系統(tǒng)思考工具，找到關(guān)鍵影響因素及其相互之間的關(guān)系；同時(shí)，使用“what...if...”工具，推演各種可能性。
2、歸罪于外，推脫責(zé)任
在一些復(fù)盤中，許多人將問題歸咎于外部因素，對(duì)自身責(zé)任卻避而不談或者設(shè)法推脫。這種封閉、防衛(wèi)的心態(tài)，使復(fù)盤失去了真實(shí)性和公正性。
為了避免發(fā)生這種現(xiàn)象，建議領(lǐng)導(dǎo)者帶頭反思，以影響他人；同時(shí)，以理性的態(tài)度看待復(fù)盤，多從自身查找原因；此外，還需明確各自責(zé)任，以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向，切記“對(duì)事不對(duì)人”。
3、陷入爭(zhēng)吵，引發(fā)沖突
當(dāng)某些問題是由多種因素引發(fā)，而不能歸咎于某個(gè)人的失誤時(shí)，責(zé)任的界定顯得尤為重要，否則很容易引發(fā)爭(zhēng)吵或沖突。這既需要真實(shí)、全面的信息，又考驗(yàn)個(gè)人的坦誠(chéng)和集體的智慧。
為此，首先要認(rèn)識(shí)到，沖突和爭(zhēng)吵是相互學(xué)習(xí)的重要途徑；其次，要營(yíng)造適宜的氛圍，讓大家敢于自我反思；再次，要促進(jìn)建設(shè)性對(duì)話，避免發(fā)生正面沖突。一旦產(chǎn)生沖突，可通過暫停、引導(dǎo)，讓雙方探詢與反思；或者，選擇雙方認(rèn)可的觀察者、控制人，進(jìn)行調(diào)解或仲裁。
4、面面俱到，拖沓冗長(zhǎng)
有時(shí)候，復(fù)盤中暴露的問題很多，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)揪住每個(gè)問題進(jìn)行分析，沒有重點(diǎn)。最終，會(huì)議不僅變得冗長(zhǎng)，令大家感覺沉重，甚至痛苦，還變得復(fù)雜起來，難以掌控。
對(duì)此，建議抓住主要矛盾，圍繞核心問題和關(guān)鍵挑戰(zhàn)進(jìn)行深入分析，努力使其產(chǎn)生實(shí)效。
5、陷入線性思考
我們常用頭腦風(fēng)暴、魚刺圖、親和圖等方法分析原因，這些方法遵循著“原因?qū)е陆Y(jié)果”的邏輯，采用的是人們很容易接受的線性思考方式。
但是，在實(shí)際工作中，有些復(fù)雜問題往往有很多原因和結(jié)果，而且并不遵循簡(jiǎn)單的“因果律”，還有可能在因果之間存在著很多復(fù)雜互動(dòng)，比如某些原因造成了某個(gè)結(jié)果，這些結(jié)果反過來又影響到問題的成因。
因此，我們不僅要把因與果都羅列出來，還要利用系統(tǒng)思考方法和工具分析因果之間的互動(dòng)。
6、只重改進(jìn)，忽視鞏固
基于多年經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為，復(fù)盤的核心價(jià)值包括兩方面：改正錯(cuò)誤、鞏固成功。很多人都能較好地做到前者，即通過復(fù)盤找出差距與不足，制定出“銷項(xiàng)清單”，實(shí)現(xiàn)快速改進(jìn)。然而，如果只盯著錯(cuò)誤或不足看，就有失偏頗了。
事實(shí)上，通過復(fù)盤，找出真正奏效的關(guān)鍵因素或者值得堅(jiān)持的做法，也是相當(dāng)重要的。只有這樣，才能一步一個(gè)腳印，夯實(shí)成功的基礎(chǔ)。
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：著眼未來提升
總結(jié)經(jīng)驗(yàn)是復(fù)盤的最后一步，如果說前面三步是耕耘、播種、澆灌的話，這一步就是收割。這一步常見的誤區(qū)包括四處。
1、快速得出結(jié)論
在復(fù)盤中，許多人容易快速下結(jié)論。
例如，只是在某一次總結(jié)出了一個(gè)偶然性的因果關(guān)系，卻誤以為發(fā)現(xiàn)了規(guī)律。對(duì)此，提醒大家認(rèn)真思考：得出的結(jié)論是個(gè)案還是規(guī)律？它是否適用于其他情境？
2、超出可控范圍
在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，一些人會(huì)把“矛頭”指向上級(jí)，指向外部，提出一些不切實(shí)際的期望，例如“下次，要是能如何如何就好了”。
實(shí)際上，這是一種典型的受害者心態(tài)在作祟。我建議大家關(guān)注自己能控制的事情，努力將其做到極致，而不是寄希望于不可把控的外部力量。
3、沒有后續(xù)行動(dòng)
復(fù)盤的目的不在于獲得一些經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)，而是要落腳到未來，促使行動(dòng)改進(jìn)。對(duì)此，建議制訂清晰的后續(xù)計(jì)劃，包括開始做什么、繼續(xù)做什么、停止做什么；同時(shí)，注意區(qū)分輕重緩急，明確資源匹配與人員分工，把后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃落到實(shí)處。
4、止于就事論事
在實(shí)際復(fù)盤時(shí)，很多人只滿足于“就事論事”，探討一些具體的事項(xiàng)，而不能深入挖掘事件背后的規(guī)律，或者探究其更深層的意義。
對(duì)此，可以通過提問，引導(dǎo)大家思考：
○在這些事項(xiàng)背后，隱藏著哪些值得改進(jìn)的規(guī)則或政策？
○本次復(fù)盤與其他類似項(xiàng)目，有哪些共性的根因？
○我們是否又犯了之前犯過的錯(cuò)誤？
○對(duì)于這些共性的問題和重復(fù)的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該怎么辦？
運(yùn)用團(tuán)隊(duì)，科學(xué)復(fù)盤
以團(tuán)隊(duì)為單位組織復(fù)盤，不僅學(xué)習(xí)的速度遠(yuǎn)快于個(gè)人，而且有助于取長(zhǎng)補(bǔ)短、相互激蕩。但是，在實(shí)際操作中，每個(gè)人對(duì)復(fù)盤的參與程度不同，能否真正發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量將在很大程度上影響復(fù)盤的效果。為此，必須做到五點(diǎn)。
1、精心設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)復(fù)盤
復(fù)盤的常見形態(tài)包括個(gè)人復(fù)盤、團(tuán)隊(duì)復(fù)盤會(huì)議、項(xiàng)目復(fù)盤以及戰(zhàn)略復(fù)盤。雖然每類復(fù)盤的“底層邏輯”是相同的，但因涉及的主題范圍、人群有很大差異，具體的“操作手法”也不盡相同。
因此，復(fù)盤的組織者必須承擔(dān)起設(shè)計(jì)師的職責(zé)，根據(jù)不同的主題、涉及的部門或人員等因素，靈活設(shè)計(jì)復(fù)盤的形式，包括參加人、時(shí)間、會(huì)議組織方式、研討方法與工具等。
2、提前做好準(zhǔn)備工作
“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，在復(fù)盤會(huì)議開始之前，要做好所有準(zhǔn)備工作，包括時(shí)間、地點(diǎn)的選擇，設(shè)備與設(shè)施、數(shù)據(jù)與資料的準(zhǔn)備，人員的協(xié)調(diào)與預(yù)熱等。否則，很容易出現(xiàn)“該到的人沒到”、缺乏相關(guān)資料、設(shè)備故障等問題。
3、鼓勵(lì)全員積極參與
在團(tuán)隊(duì)復(fù)盤會(huì)議中，每個(gè)人的參與程度不同，受到很多復(fù)雜而微妙的因素影響。主要癥狀包括：完全不參與；揣摩上級(jí)意圖，不表達(dá)自己的看法；少數(shù)成員過于活躍，幾乎主導(dǎo)了整個(gè)會(huì)議；相互指責(zé)，難以達(dá)成共識(shí)；“老打岔”，使討論過程一再中斷。
對(duì)此，必須善加引導(dǎo)，讓每個(gè)人都參與進(jìn)來。
4、充分發(fā)揮引導(dǎo)作用
團(tuán)隊(duì)復(fù)盤會(huì)議，本質(zhì)上是一個(gè)結(jié)構(gòu)化的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過程，需要有效的引導(dǎo)。引導(dǎo)者必須保持中立，要關(guān)注團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的過程，通過提問、總結(jié)、調(diào)解等干預(yù)手段，確保會(huì)議按既定議程進(jìn)行，并達(dá)到預(yù)期效果。
同時(shí)，引導(dǎo)者還要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)膹?fù)盤形式和干預(yù)措施，營(yíng)造適宜反思、學(xué)習(xí)、交流的氛圍，確保參與者相互信任、開誠(chéng)布公、實(shí)事求是、有效參與，并鼓勵(lì)自我反思、深入探詢。
5、及時(shí)推進(jìn)后續(xù)計(jì)劃
為了使復(fù)盤落到實(shí)處，在會(huì)議結(jié)束后，要及時(shí)予以跟進(jìn)，推動(dòng)復(fù)盤后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施，充分發(fā)揮提供必要的支持，并評(píng)估復(fù)盤的效果，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改善。
作者：邱昭良
來源：《培訓(xùn)雜志》